Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

«Поинтересовался — покупай!»

Суть этой уловки в следующем. Когда посетитель всего лишь интересуется товаром, продавец начинает вести себя и общаться с ним так, как будто он уже сделал выбор и хочет купить этот товар. То есть продавец не задает вопрос «Будете ли вы покупать этот товар?», а спрашивает к примеру «Вам подарочную упаковку или пакет?» «Вам сколько взвесить?». Продавец также может просто взять товар и начать взвешивать или начать заполнение формы заказа.

Таким образом большинство покупателей, которые хотели всего лишь посмотреть, не решаются сказать это продавцу и совершают покупку. Этот прием прост в исполнении, к тому же не сильно агрессивен. Если покупатель не поведется, то продавец всегда сможет дать заднюю и сказать, мол извините я думал вы собирались его купить.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

«Вам чай или кофе» — выбор без выбора

Продавец предлагает покупателю два беспроигрышных для себя варианта, какой бы вариант не выбрал покупатель в любом случае он устроит продавца. Пример: «Вам одну порцию или две?» «Вам завернуть в красную упаковку или черную?» «Вы чай будете с булочкой или пирожным?» и т. д.

Для покупателя это получается выбор без выбора, психологическая ловушка, выбраться из которой можно, только если обдумать предложенное.

Чтобы лишить покупателя времени на обдумывание, продавцу нужно произнести предложение в быстром темпе, так как быстро заданный вопрос, требует быстрого ответа! Находясь в «цейтноте» покупатель не сможет срастить, что к чему, подумать и принять верное для себя решение. Его мозговая извилина, делая выбор, пойдет по самому легкому и короткому пути и выберет одно из двух предложенных вариантов, а не будет делать выбор между «брать или не брать». Очень распространенный прием, который обязательно стоит испытать на практике.

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

  • Терпит;
  • Оправдывается;
  • Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Как вести себя продавцу

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Предлагаем ознакомиться  Почему возникает задолженность по алиментам и как ее взыскать

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

  • Потере клиента.
  • Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
  • Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Как вести себя с покупателем, когда он заходит в магазин

Наверняка вы не раз сталкивались с такой ситуацией… Вы заходите в магазин, а продавец сразу же начинает навязывать свой товар и помощь в его выборе! «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» «Что вы хотите выбрать?» «Вам куртку? Джинсы? Сковородку?» Я думаю что у всех, такое поведение продавца, кроме раздражения и желания уйти, больше ничего не вызывало.

И также бывают совершенно противоположная ситуация, когда продавец даже поздороваться забывает. Вы заходите, а он сидит, ковыряется в носу и не обращает на вас абсолютно никакого внимания. Вы заинтересовались товаром, а он и не шелохнется даже. В таком случае тоже хочется развернуться и пойти в другой магазин.

Если вы, будучи продавцом, будете вести себя также, выбрав какой-то один из этих двух вариантов, то мало того что вы продадите товара в разы меньше чем могли бы продать, так еще и распугаете постоянных покупателей, которые вряд ли к вам зайдут еще хотя-бы раз.

Что же делать? Выбираем компромиссный вариант, некую золотую середину. Вы не должны быть излишне навязчивы и в то же время чересчур пассивны.

Итак, вы продавец. К вам в магазин заходит покупатель. Вы улыбаетесь, здороваетесь и остаетесь на том же месте где и находились. Не нужно сразу вставать и бежать на помощь. Можно еще добавить ненавязчивую фразу «Если что-то понадобится — обращайтесь». Покупатель проходит, начинает смотреть товар, только тогда вы встаете и подходите поближе, но не приближаетесь слишком близко!

Вы также можете проявить инициативу, не ждать пока посетитель сам у вас что либо спросит, но только в том случае, если вы заметили что человек заинтересовался каким-то определенным товаром. Когда покупатель долго задерживается у полки, рассматривает товар, то в это время вы можете подойти поближе, чтобы вас было хорошо слышно, но не вторгаясь в личное пространство и словно экскурсовод начать рассказывать про этот товар.

То есть ваша задача не впаривать нагло товар, не продавать его, а всего лишь дать покупателю больше информации об этом товаре!! Начать стоит с одного, двух предложений. Если покупатель заинтересуется, то он обязательно у вас спросит подробности. Не нужно говорить информацию, которая указана на ценнике, скажите о качестве товара или о его удобном использовании. Фразы не должны выглядеть изученными, шаблонными, будьте проще, станьте приятным собеседником для вашего покупателя.

Ценник и описание товара

Абсолютному большинству покупателей нравится, когда в помещении комфорт и уют, надлежащий уровень обслуживания. Покупателю приятно видеть на витринах богатый ассортимент, представленный как отечественными так и зарубежными производителями. К примеру, если это магазин бытовой техники, покупателя в первую очередь будут интересовать телевизоры, компьютеры, телефоны, стиральные машины иностранного производства.

Предлагаем ознакомиться  Учет расходов организаций, принимающих участие в выставках

Допустим, что продавец вызвал доверие со стороны покупателя. Но как сделать хорошую продажу? Как определить уровень дохода покупателя? Как прочувствовать грань разумных затрат, переступать через которую нежелательно? Сделать это без соответствующего опыта продавцу будет нелегко. Важно изучить манеру поведения человека — это послужит самым надежным ориентиром.

типы покупателей психология

Каждый человек является уникальной, неповторимой личностью, индивидуальностью. Однако, при определенных жизненных обстоятельствах у многих людей наблюдается схожесть в манере поведения и чертах характера, что позволяет изучить особенности типажей покупателей. В данном случае представлены типы покупателей, которые приходят в магазины, бутики, аптеки и другие объекты предпринимательства, где есть большой ассортимент товара.

Люди, уровень дохода которых ниже среднего обычно приветствуют скидки. По понятным причинам, они экономны. Маловероятно, что они будут готовы раскошелиться и увеличить продавцу средний чек. Но эта категория граждан с радостью откликнется на всевозможные акции типа «скидки в выходной». Люди со средним доходом — это самая разнообразная категория клиентов.

Теперь пару слов о самом ценнике. Когда покупатель не общается с продавцом, то информацию о товаре он получает с ценника или с информационной таблички, возле товара! А что покупатель сделает если недополучит нужной информации? Конечно он может спросить у продавца, а может и просто уйти. Поэтому не стоит обходиться минимальной информацией на ценнике, где будет указано только название, цена, ну и может быть основные характеристики и то написанные таким способом, что не каждый покупатель разберется в этих обозначениях. Обязательно укажите дополнительную информацию о товаре!

Вот к примеру возьмем любой интернет-магазин, там у покупателя нет возможности общаться с продавцом, всю информацию он получает из описания к товару и основываясь только на этом, принимает решение о покупке. Чем лучше и грамотнее составлено это описание, тем больше вероятности, что человек приобретет, тот или иной товар. В офлайне все тоже самое, ценник — это помощник продавца, который выполняет если не всю, то какую-то часть его работы.

Если вы только начали свой бизнес или у вас маленький магазинчик — то при возможности торгуйте сами!!! К чему эти понты? Нанимать кого-то, тратить деньги, строить из себя крутого бизнесмена. Торгуйте сами — это абсолютно нормально, когда появится острая необходимость нанять рабочего, только тогда нанимайте.

Ведь вам нужно будет еще найти смышленого человека, обучить его, заготовить ему речевки, ну и конечно придется поощрять его за хорошую работу, для стимула работать лучше и продавать больше. Ведь число продаж напрямую зависит от профессионализма продавца, а у нас чаще всего продают те, кто не смог устроиться на другую, более высокооплачиваемую работу.

На этом пока остановимся, об остальном поговорим в следующих статьях. Удачи в продажах.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3–6 минуты

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

правила общения с покупателями

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Предлагаем ознакомиться  Завелся дома жук короед

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

  • зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
  • слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
  • обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
  • эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

покупатель грубит

Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон.